項目類型

電信運營商/客戶滿意度/市場調研

項目背景

隨著企業的競爭加劇，企業之間的競爭已不僅僅局限于生產更好的產品，而在于能夠保證客戶的基本價值前提下提供更多附加價值，如銀行業提出的“微笑服務”。某電信運營商為某市的最大通信運營商，隨著近兩年通信行業的整體發展速度放緩，該運營商在保證業務穩定增長的前提下，也越來越注重營業網點服務質量的提升，但在實際運行中客戶對于服務的滿意度有多高、公司現行的服務標準還有哪方面需要改進、競爭對手在服務提升方面做了哪些工作？這些一直是困惑公司高官的棘手問題。

某電信運營商成立于1999年8月16日，同年10月28日在香港、紐約成功上市。公司注冊資金43億元，資產規模超過130億元，網絡容量突破1400萬戶，客戶總量超過1000萬戶，五年多來上繳國家稅金40多億元，是全省唯一專注移動通信領域的電信運營企業，主要經營移動話音、數據、IP電話、多媒體和互聯網等業務。

隨著市場的發展，客戶的需求也越來越個性化和多樣化，加上市場競爭越來越激烈。為了了解集團產品的市場現狀，更好的掌握客戶的需求，該電信運營商委托卓盟咨詢公司進行了一次深度的客戶滿意度調研。

項目簡介

根據以往卓盟咨詢客戶滿意度調研經驗，客戶滿意度最主要包括六方面：產品滿意度、資費滿意度、服務滿意度、宣傳滿意度、客戶經理滿意度及合作前景滿意度，而針對這些調研類目，經項目組討論最合適的調研方法為問卷調研。

客戶滿意度主要包括產品滿意度、資費滿意度、服務滿意度、宣傳滿意度、客戶經理滿意度及合作前景滿意度六個方面。通過對六大滿意度指標的調查分析，來評估集團客戶綜合滿意度的情況，了解集團產品現狀，掌握客戶需求，為進一步增強集團產品競爭力、提升集團客戶滿意度需求突破。

項目思路

項目進展

合同簽訂后，公司迅速組織了項目團隊做了以下工作：

步驟一：問卷設計。根據集團客戶滿意度的產品、資費、服務、宣傳、客戶經理及合作前景滿意度的指標，對調查的問卷進行設計；

步驟二：問卷修改。先抽取小樣本，收集相關的資料，根據小樣本調查過程中實際出現的問題對調查問卷進行調整和修改；

步驟三：問卷調查。公司安排專業的市場調查員進行實地的問卷調查，并有相應的視頻、音頻資料。本次調研共發放1500份問卷，根據不同集團級別、不同的區域、不同的產品投放相應比例的問卷；

步驟四：數據分析，提交報告。根據調查所得的數據，運用專業的模型對數據進行科學的分析，然后根據分析結果撰寫客戶滿意度分析報告。

項目成果

成果一：及時發現問題，提高服務質量。通過對某電信運營商集團客戶的滿意度調研，充分了解了集團客戶服務過程中存在的一些問題，以便及時調整和改進，提高集團客戶服務質量，增強集團客戶的忠誠度。

成果二：充分了解客戶的需求期望，及時應對市場變化。通過實際調研的一手數據，及時了解客戶的需求期望，該電信運營商可以根據客戶需求的變化，及時作出市場反應，提高產品的競爭力。

成果三：增強集團客戶的管理能力，更好的發展新客戶和維系老客戶。通過對集團客戶滿意度的調查，能夠更好的把握客戶需求，發展新客戶，維持好老客戶。

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